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2025年度综合窗口服务外包

信息来源： ******[查看]

|地区：黑龙江

|类型：采购公告

基本信息

信息类型：采购公告

区域：黑龙江

源发布时间：2024-12-03

项目编号：******[查看]

招标单位：******[查看]

*符合收录标准*

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项目需求详情：

1.1供应商提供驻场服务要求及标准 1.1.1供应商需在合同签订之日起3日内派驻综合窗口驻场服务人员30名；负责与派驻人员签订劳动合同、发放工资、缴纳五险一金以及解决各类劳动纠纷，并建立薪酬奖励机制（驻厅人员考核、奖惩机制应按照采购方需求进行完善）。 1.1.2供应商需按照采购人的要求，随时更换采购人认定不能胜任工作的驻场服务人员，并在3日内完成人员岗位补充并培训后上岗。 1.1.3如供应商派驻服务人员，出现病事假、婚假及产假等，需在1小时内提供替岗成手驻场服务人员，确保窗口的正常接件，不出现空窗口现象。 1.1.4供应商需安排专职项目负责人，对所有驻场服务人员进行至少每天2次的巡检及考核。 1.1.5如供应商派驻服务人员出现被投诉、与办事人员产生纠纷或被明察暗访等发现（业务解答含糊不清）以及违法违规行为，供应商应立即调换，并承担相应责任。 1.1.6供应商保证1年内派驻服务人员具备“政务服务综合窗口办事员”的能力水平，并提供中心讲解人员。1.1.7供应商可按要求包括但不限于提供如下服务：①延时服务，驻场服务人员要在工作日中午和每周六的上午轮流开展延时服务。（如遇节假日，按节假日调休时间顺延调整）。②咨询引导服务，为进入大厅的办事群众提供咨询引导服务，包括取号机引导、取号分类、自助服务引导等；接听大厅前台咨询电话，做好业务解答；叫号并告知办理窗口方向，提示群众关注叫号信息；关注前台服务指南和宣传材料栏，有空缺及时补充；指引前台叫号，维持叫号秩序。 ③巡厅引导服务，引导群众前往相应的台席办理业务，将台席上等待较多的办事群众引导至等待人数较少的台席上；负责每日开厅，门口引导叫号队伍保持秩序；帮助群众找到窗口，以免过号。 ④自助指导服务，在自助区域内，自助指导专员工妥善处理好现场的突发情况，为自助填表、自主核名、自助申报的办事群众进行一对一咨询、填表指导、指导自助申报、自助查询机使用指导等，帮助减轻窗口压力，加快受理速度。 ⑥“帮代办”服务，为高龄老人、残疾人等特殊群体及百大项目、重点招商引资企业等提供帮助办、领着办、引导办等"帮（代）办"服务。⑦“企业之家”专区服务，在“企业之家”服务专区，以协同联动的优势为企业提供精准化、个性化的优质服务。⑧“高效办成一件事”服务，做好“高效办成一件事”的受理工作，向企业群众提供高效便捷的“一件事一次办”服务。 1.1.8供应商提供驻场服务人员统一工装，包含春夏装、秋冬装各两套、头花、领结、工号等配套工装。 1.1.9供应商提供每年2次第三方社会满意度调查服务。

2.驻场服务人员基本要求： 2.1综合窗口驻场服务人员为30名； ①性别要求：不限。 ②学历要求：大专及以上学历；对从事过相关工作、有相关技能经验者经甲方考核合格后条件可适当放宽。 ③年龄要求：35周岁以下。④身高要求：1.6米以上。⑤形象要求：驻场服务人员需形象气质佳；工作时间化淡妆。⑥对从事过相关工作、有相关技能经验者经甲方考核合格后条件可适当放宽。

3.驻场服务人员能力要求： 3.1具备较高的政治思想素质和服务意识，乐于为办事群众服务； 3.2具备良好的工作态度及团队合作精神； 3.3具备一定的语言表达能力、文字写作和沟通协调技巧； 3.4有一定的计算机操作水平，能使用电脑完成必要的业务操作，需熟练掌握各类办公软件； 3.5身体健康，形象气质佳，谈吐清晰，普通话标准； 3.6具有良好的分析判断能力、较强的组织协调能力、较高的保密应急意识，能独立完成业务沟通和办理； 3.7驻场服务人员不得有违法犯罪记录及严重失信行为。

4.驻场服务人员培训及考核要求： 4.1.驻场服务人员培训要求对派驻服务人员进行专业培训，确保综合窗口人员经培训后能够独立办理政务服务相关业务，培训包括业务办理标准和流程讲解、法律法规讲解、心理疏导、职场礼仪、行业动态、保密培训、先进项目建设成果分享、电子设备应用及日常维护技能培训等。 4.2培训标准 4.2.1要求具有丰富的政务服务培训经验，对各部门办理事项的相关法律法规、相应专业知识、业务受理流程、平台操作、保密常识等，熟练掌握并可清晰讲解； 4.2.2要求具有专业的IT应用系统培训经验，各类办公软件培训经验，对IT系统应用知识讲解、软硬件常见问题处理等方面进行详细剖析讲解并实操训练； 4******服务中心的行为规范等方面可详细讲解及示范。

5.对派驻综合窗口驻场服务人员考核要求 5.1供应商需根据现代人力资源管理体系，健全和完善驻场人员管理工作，及时发现员工工作中存在的问题，持续改进提高工作效率。 5.2对派驻综合窗口驻场服务人员围绕职场礼仪、服务意识、业务能力******服务中心的行为规范等方面进行月度、季度、年度考核，实行末位淘汰管理。

6.驻场服务人员工作要求： 6.1.在规定时限内完成办理事项。熟悉相关法律法规，熟练掌握相应专业知识及具体业务办理流程。 ******服务中心的各项规章制度，秉公办理各类服务事项，不徇私情。 6.3.配合采购方协调各职能部门，合理设置窗口、规范办事流程，审查申请材料，检查督促办事事项。 6.4.热情接待企业群众，严格执行首问负责和一次性告知等制度。 6.5.为企业群众提供政策法规及有关业务咨询服务。 6.6.按照标准受理库，对申请材料收件严格把关。 6.7.将材料准确移交相关部门办理，做好交接。 6.8.收件、发证登记，并打印回执。 6.9.通知申请人补交材料和缴交税费等手续。 6.10.发证材料核对。 6.11.开具登记发证通知单。 6.12.证本交接、保管和发放。 6.13.严格执行财务管理有关规定。 6.14.做好******服务中心运行管理机构。6.15.服从工作安排，积极主动配合采购方交办的工作。6.16.配合采购方每日负责轮流检查各类驻场使用的电子设备及信息核对（大数据屏幕、政务服务自助查询机、高频二维码墙等） 6.17.完成采购方安排的其他任务。

项目名称 2025年度综合窗口服务外包

服务周期：90天

采购成本价：￥******

******服务中心

报名结束时间：2024-12-06 09:30:00

发布时间：2024-12-03 15:56:28

采购编号：HLJGCYC******Z******783

******服务中心

供应商资格：符合《中华人民共和国政府采购法》第二十二条的规定，且已在本系统注册的供应商。1.具有独立承担民事责任的能力；2.具有良好的商业信誉和健全的财务会计制度；3.具有履行合同所必需的设备和专业技术能力；4.有依法缴纳税收和社会保障资金的良好记录；5.参加政府采购活动前三年内，在经营活动中没有重大违法记录；6.法律、行政法规规定的其他条件特定资格条件：本项目不接受联合体参与供应商具有劳务派遣经营许可证和人力资源服务许可证

异议处理项：如有异议请电话咨询采购人，采购流程问题请咨询平台运营。

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快照：2024-12-03